چطور ذهن مشتری را قبل از خود او بخوانیم ؟!

از معجزه‌ی روانشناسی مشتری چه چیزی می‌دانید؟!

تصور کنید برای خرید کفش به پاساژی رفته اید. مشغول قدم زدن در طبقه ی همکف هستید و در همین حال نگاهی گذرا به این مغازه ها می کنید. ویترین دو مغازه‌ی کفش فروشی (که کنار یکدیگر هستند) توجه تان را جلب می کند. به دو مغازه نزدیک می شوید.

بگذارید اول برای این دو مغازه اسمی انتخاب کنیم تا ادامه ی داستان را راحت تر پیش ببریم. مغازه‌ی اولی ردپا و مغازه‌ی دومی کفشدوزک نام دارد. کفش های هردو مغازه رو با دقت نگاه می کنید. کفش های کفشدوزک از نظر قیمت و طرح به نظر شما نزدیک تر است نسبت به کفش های ردپا.

کمی بعد فروشنده ی ردپا از جا بلند می شود، به سمت شما می آید و شما را برای دیدن طرح های بیشتر به داخل مغازه دعوت می کند. در همین حال فروشنده ی کفشدوزک از پشت شیشه به چشمان شما زل زده و منتظر است که شما به او سلام کنید! همراه فروشنده ی ردپا وارد مغازه می شوید و او در مورد طرح، جنس و قیمت مدنظر شما چند سوال می پرسد تا نمونه هایی را برای تان بیاورد. بعد از امتحان کردن چند مدل کفش، طرح موردپسند را برمی دارید و آن را حساب می کنید.

سوال

حالا به من بگویید چرا وارد مغازه ی کفشدوزک نشدید؟! مگر طرح های آن را بیشتر از ردپا نپسندیدید؟!

فروشنده ی ردپا با دیدن شما پشت ویترین مغازه اش متوجه شد که برای فروش محصول خود باید با مشتری هم کلام شود. او با طرح پرسش هایی خواسته ی مشتری را متوجه شد و با ارائه ی چند طرح از محصولات خود نیاز مشتری را برطرف کرد. درحالیکه فروشنده‌ی کفشدوزک به یک نگاه خیره به مشتری بسنده کرد و خب چیزی هم نصیبش نشد.

ما می خواهیم در این مقاله روانشناسی مشتری را یاد بگیریم. روانشناسی مشتری می تواند به شما کمک زیادی در افزایش فروش محصول و خدمات تان کند. حتما برای تان سوال پیش می آید که مگر ما روانشناس هستیم که بخواهیم مشتری را روانکاوی کنیم!

بگذارید همین اول به شما بگویم که با نفوذ به ذهن مشتری های خود، می توانیم نیازهای آن ها را بشناسیم و برای برطرف کردن آن اقدام کنیم. همین اقدام هاست که کسب و کار ما را ارتقا می دهد و جایگاه مان را در بین رقبا محکم می کند.

روانشناسی مشتری چیست؟

مطالعه‌ی فرایند تصمیم گیری مشتری هنگام خرید را روانشناسی مشتری می گویند.

در مطالعه‌ی روانشناسی مشتری چندین عامل کلیدی وجود دارد که بر تصمیم گیری مشتری تاثیر گذار است: عوامل فرهنگی، اجتماعی، روانی و شخصی. همچنین جمعیت شناسی و تاثیرات اطرافیان (خانواده ، دوست، همکار) و رسانه بر تصمیم گیری مشتری نیز اثرگذار هستند.

مزایای روانشناسی مشتری

برای این که به روانشناسی مشتری ایمان بیاورید، ابتدا باید با مزایای آن آشنا شوید. در این بخش از مقاله سه مزیت را بررسی می کنیم.

۱) روانشناسی مشتری بذر درخت کسب و کار است

روانشناسی مشتری در بازاریابی (marketing) اهمیت ویژه ای دارد. با فهمیدن این که مشتری چطور فکر می کند، احساس می کند و تصمیم می گیرد کمک فراوانی به کسب و کار خود می کنیم. چرا که ما برای ارائه‌ی هرچه بهتر خدمات و محصولات مان، باید شناخت بیشتری از مشتری و نیازهای او پیدا کنیم. با فهمیدن خواسته ی مشتری، استراتژی های بیزینس را بر اساس نیاز او پیش می بریم؛ آنوقت رشد کسب و کارمان مثل درخت لوبیای سحر آمیز خواهد بود.

۲) روانشناسی مشتری عامل بقای کسب و کار است

روانشناسی مشتری به بازاریاب ها کمک می کند رفتار مشتری خود را پیش بینی کنند. هنگامی که شما برای هر کنش مخاطب خود، استراتژی از پیش تعیین شده ای داشته باشید، آماده ی هر اتفاقی خواهید بود. اینگونه شما تبدیل به ناخدایی می شوید که می تواند تمام اتفاقات را تحت کنترل خود درآورد. از آن به بعد کمتر طوفانی توان غرق کردن کشتی کسب و کار شما را خواهد داشت. بنابراین روانشناسی مشتری بقای بیزینس شما را ضمانت می کند.

۳) فرصت ها را دریابید

روانشناسی مشتری چشمه های جدیدی در کسب و کار به شما نشان میدهد. حالا تصور کنید در بازار رقیبان، شما اولین کسی هستید که این چشمه ها را می بینید. چه اتفاقی می‌‌افتد؟ شما ده گام از رقیب خود جلوتر خواهید بود. در نتیجه هنگامی که پا به پای تغییر نیازهای مشتری پیش می روید، کسب و کار خود را به روز نگه می دارید. همین امر موجب ایجاد فرصت های جدید در بیزینس شما میشود.

فرمول روانشناسی مشتری

حالا که مزیت های روانشناسی مشتری را با پوست و خون خود درک کردیم، وقت آن رسیده که روش های آن را هم یا بگیریم. برای خواندن ذهن مشتری هیچ دعا و وردی وجود ندارد وگرنه شما تا اینجای این مقاله را نمی خواندید. اما من که نمی خواهم شما دست خالی و ناامید از پیش مان بروید؛ پس صاف بنشینید، یک نفس عمیق بکشید و یک جرعه آب بخورید تا برویم سراغ راه های پر‌‌رمز‌و‌‌راز روانشناسی مشتری.

 

۱) روانشناسی مشتری از طریق جمعیت شناسی 

تحلیل جمعیت شناسی یکی از روش هایی است که می توان به وسیله ی آن روانشناسی مشتری را انجام داد. دانستن آماری مانند سن، درآمد، وضعیت تأهل و سطح تحصیلات می تواند کمک چشم گیری در زمینه ی روانشناسی مشتری کند. برای مثال: شخصی تحقیقی در مورد تاثیر تبلیغات بر گروه سنی نوجوانان انجام داده است. نتیجه ی تحقیق این بود که نوجوانان علاقه ای به دیدن تبلیغات ندارند. آن ها با استفاده از ابزارهای مسدودکننده تبلیغ و یا رد‌کردن تبلیغ از نگاه‌کردن آن امتناع می کنند.

بنابراین شما بازاریاب ها باید مخاطب هدف و سلیقه ی آن ها را بشناسید تا از هدردادن زمان و هزینه ی خود جلوگیری کنید. شما می توانید با شناسایی این موارد بی اثر و از طرفی کار کردن روی موارد کاربردی، رضایت مشتریان خود را به حداکثر برسانید.

۲) روانشناسی مشتری از طریق نیازهای او

وقتی شما نیازهای مشتری را بررسی و سپس تحلیل می کنید، گام مهمی در برآورده کردن خواسته های او برداشته اید. این موضوع باعث افزایش کیفیت خدمات و محصولات شما می شود. درنتیجه مشتری تجربه‌ی بهتری از کسب و کار شما به خاطر می سپارد.

ممکن است تحلیل نیاز مشتریان انرژی، زمان و هزینه ی زیادی را از شما بگیرد اما مطمئنا تاثیر چشمگیری در رشد بیزینس شما خواهد داشت.

نیازهای مشتری به سه گروه تقسیم می شوند:

نیازهای فیزیکی:

پاسخ به این دسته از نیازها کار چندان سختی نیست. برای مثال: کسی که تشنه است نیاز به آب دارد. کسی که گرسنه است نیاز به غذا دارد. شما باید نیاز فیزیکی اساسی مشتری خود را بشناسید و آن را برطرف کنید.

نیازهای روان شناختی:

لطفا لقمه را دور سر مشتری نچرخانید. مشتری محصولی را انتخاب می کند که راحتی بیشتر و استرس کمتری را متحمل شود. خودتان را به عنوان یک مشتری تصورکنید. محصولات (مثلا جوراب) یک پیج اینستاگرام را پسندیده اید. زیر آخرین پست شان قیمت جوراب طرح کاکتوس را می پرسید. در جواب تان می گویند برای دانستن قیمت دایرکت پیام بدهید. دایرکت قیمت می پرسید سپس شماره ی واتساپ می دهند که آن جا قیمت بپرسید و سفارش ثبت کنید. واتساپ پیام می دهید می گویند برای نهایی کردن سفارش تلگرام پیام بدهید. در تلگرام می گویند عکس فیش واریزی تان را برای مان دایرکت اینستاگرام بفرستید.

 

پس اگر آنلاین شاپ دارید با دادن دستورالعمل های پیچیده ی ثبت سفارش و پرداخت، اجداد مشتری را به جلوی چشمانش نیاورید! ساده ترین مسیر را پیش پای او بگذارید تا مبادا مشتری را از دست بدهید.

نیازهای پنهان:

دکتر جرالد زالتمن (استاد دانشگاه هاروارد) در کتاب «چگونه مشتری ها فکر می کنند؟» می گوید:« ۹۵درصد از فکر، احساس و یادگیری ما در ذهن ناخودآگاه اتفاق می افتد. درنتیجه بیشترین تصمیم های خرید مشتریان در این قسمت جریان دارد.»

تصمیم های خرید تحت تاثیر کنش های پیچیده ای میان ذهن، مغز، بدن و جامعه است. برای مثال زمانی را به یاد بیاورید که برای خرید ساعت مچی وارد سایتی می شوید. این سایت ساعت ها را بر اساس کیفیت و قیمت دسته بندی کرده است؛ شما ناخودآگاه دسته بندی قیمت را بررسی می کنید. این یک مثال ساده از نیاز پنهان مشتری است که در ناخودآگاه او شکل گرفته است.

الان وقت بررسی راهکارهایی اساسی برای تحلیل نیازهای مشتریان است. زمانی که شما نیاز مشتری را می شناسید و آن را در دستورکار خود قرار می دهید، کلید وفاداری مشتری را به دست می آورید. با پی بردن به خواسته های منحصر به فرد مشتری، شما در صدر بازار خود قرار می‌گیرید. در این جا با هم شش راهکار را بررسی می کنیم.

راهکارهای تحلیل نیاز مشتریان

۱)نظرسنجی کنید

یکی از بهترین روش ها برای پی بردن به نیاز مشتری نظرسنجی است. دقت کنید که سوالات نظرسنجی را واضح و به شیوه‌ی درست بپرسید. از پرسش‌های چندگزینه‌ای اجتناب کنید چراکه باعث محدودیت ذهن مشتری می‌شود.

می توانید از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی و تماس تلفنی نظرسنجی را انجام دهید.

۲) از کارمندان پشتیبانی کمک بگیرید

کارمندان پشتیبانی لیست بلند بالایی از خواسته ها، مشکلات، اعتراضات و پیشنهادات مشتریان در اختیار دارند. می توانید به صورت جدول بندی شده، این موارد را بررسی کنید. مطمئنا لیست پشتیبان ها منابع معتبری برای تحلیل نیازهای مشتریان شما خواهد بود.

۳) از رقبای خود بیاموزید

کلمات کلیدی صنعت خود را در گوگل سرچ کنید و تحقیقات رقیبان بازار کارتان را ارزیابی کنید. قطعا اطلاعات مفیدی از ارائه ی خدمات و محصولات به مشتریان را در آن جا خواهید یافت.

۴) فضای مجازی را دست کم نگیرید

این روزها که بازار آنلاین شاپ ها داغ است، تحلیل نظرات کاربران در فضای مجازی می تواند فرصت استثنایی برای کسب‌و‌کارتان باشد.

۵) مشتری را بعد از خرید رها نکنید

در ارتباط بودن با مشتری بعد از خرید بسیار حائز اهمیت است. باید از او درباره‌ی تجربه‌ی استفاده از محصول سوال بپرسید. در این مرحله خوب گوش دادن به نظرات مشتری کلید موفقیت شماست.

۶) معجزه‌ی مصاحبه‌ی رو در رو

درست است که نظرسنجی منبع خوبی برای آشنایی با نیاز مشتری است اما نمی توان منکر قابلیت مصاحبه‌ی حضوری شد. شما در مصاحبه ‌ی حضوری متوجه تمام واکنش های فیزیکی و استعاره های کلامی مشتریان خود میشوید. این واکنش ها و استعاره ها نیاز پنهان مشتری را که قبل تر درباره اش صحبت کردیم آشکار می کند (البته باید از یک فرد متخصص برای انجام این مصاحبه ها استفاده کرد.)

شما می توانید هرچند وقت یکبار از مشتریان ایده آل خود برای یک گردهمایی دعوت کنید. دلیل این که می گویم مشتریان ایده آل این است که کسب و کار شما نیز برای آن ها ایده آل است (یک رابطه‌ی دوطرفه‌ی موفق)؛ با این کار بیزینس شما به یک برند نیز تبدیل خواهد شد.

سوال

*چرا مشتری از شما خرید می کند؟

*چرا مشتری شما را انتخاب می کند؟

جواب

*زیرا شما مشتری را تحت تاثیر قرار‌می‌دهید.

 

چطور مشتری را تحت تاثیر قرار دهیم؟

مشتری برای کسب و کار مثل روح برای کالبد است. همه‌ی می دانیم بازاریابی بدون مشتری معنا ندارد پس باید با استفاده از روانشناسی مشتری او را تحت‌تاثیر خود قرار می دهیم.

۱) به فکر منفعت مشتری باشید

مشتری وقتی ببیند شما محصولی را معرفی می کنید که سود زیادی از آن می برید پا پس می کشد. مخصوصاً اگر آن‌محصول هیچ منفعتی برای مشتری نداشته باشد. پس هنگام معرفی محصول تان، سود خود را کاملا فراموش کرده و فقط به منفعت مشتری فکر کنید. مطمئن باشید این تکنیک روانشناسی مشتری به فروش شما کمک دو چندانی می کند.

۲) سر کیسه ی اطلاعات را شل کنید

هرچه درباره ی محصول تان می دانید به مشتری بگویید. نگذارید ابهامی در ذهن او باقی بماند. ابهام باعث تردید در خرید می شود درنتیجه این شما هستید که ضرر می کنید. اطلاعات زیاد اعتماد مشتری را به همراه می آورد و اعتماد مشتری وفاداری او را درپی دارد. این چرخه را به خاطر بسپارید.

۳) به مشتری حس ارزشمندی بدهید

کاری کنید مشتری احساس خاص بودن کند. به او لبخند بزنید،  خوش آمد بگویید و با او با لحنی مودبانه و صمیمانه صحبت کنید (لطفا خیلی زود هم پسرخاله نشوید! )

۴) احساس مالکیت حق مشتری است

مشتری را با محصول خود درگیر کنید. محصول را به دست مشتری بدهید و بگذارید آن را لمس کند. در حین معرفی محصول از ضمیر ملکی برای مشتری استفاده کنید. مثلا محصول شما پیراهن است؛ به مشتری بگویید پیراهن جدیدتان خیلی به شلوارتان می آید. می توانید با خواندن مقاله بازاریابی عصبی (نورومارکتینگ) چیست؟ در این زمینه بیشتر بدانید.

۵) داستان بگویید

برای مشتری داستان بگویید. داستان جذابیت محصول و خدمات شما را دوچندان می کند. برای مثال داستان ایده ی طراحی محصول را برای مشتری بگویید. داستان پلی جادویی بین شما و مشتری می سازد.

۶) خدمات ویژه ارائه دهید

شما با ارائه دادن خدمات ویژه تاثیر خوبی بر مشتری خود می گذارید (برای مثال مشاوره، خدمات پشتیبانی و خدمات پس از فروش.)

۷) خوش قول باشید

در ثبت و ارسال سفارش مشتریان خوش قول باشید.  اگر آنلاین شاپ دارید پیام های مشتریان را به موقع جواب بدهید. معطل کردن مشتری می تواند ضربه ی بسیار بدی به کسب و کار شما وارد کند. بنابراین ابتدا سعی کنید وعده‌های واقع‌بینانه به مشتریان بدهید و سپس خوش قول باشید.

اگر می خواهید درخت کسب وکارتان تنومند و پربار باشد، بذر درستی را بکارید و به آب و نور آن رسیدگی کنید. عجله نکنید! برای به ثمرنشستن زحمات تان باید صبرداشته باشید.  شما برای رشد درخت کسب و کار خود چه اقداماتی انجام داده اید؟ تا به حال با متخصص حوزه‌ی کاری خود مشورت‌کرده‌اید؟ چه قدم های دیگری را باید بردارید؟ از درخت کسب‌و‌کار خود به ما بگویید تا در رشد آن به شما کمک کنیم.

نوشته‌شده توسط مهلاعیدی