مشتریان شما از برچسب قیمت‌ها شوکه می‌شوند؟
درد پرداخت به فروش و بقای کسب‌و‌کارتان صدمه می‌زند؟
مشتریان از محصول و یا خدمات شما استقبال نمی‌کنند؟
می دانید که چرا این اتفاق می افتد؟
هرچه قدر هم محصول شما عالی باشد اما اگر به فروش نرسد، احتمالا مشکلی در قیمت گذاری آن وجود دارد.
همچنین اگر هر یک از سوالات بالا برای شما در کسب و کارتان آشناست، شاید لازم باشد زمان زیادی را صرف برطرف کردن این مسئله کنید.
درنتیجه لطفا در عبور از موانع صبورباشید تا بتوانید مشتریان خود را به راحتی برای خرید محصولات و خدمات خود متقاعد کنید.
درد پرداخت چیست؟
قیمت‌گذاری درست و اصولی از چالش‌های هر کسب‌و‌کاری است چرا که شما با مشتریان مختلفی رو‌به‌رو‌هستید.
مشتریان حساس به قیمت کسانی هستند که قیمت را به عنوان یک عامل بسیار مهم در خرید محصول می‌بینند. از طرفی بعضی از مشتریان قیمت های بسیار پایین را مساوی با کیفیت پایین محصول می‌دانند (بدون امتحان کردن محصول، به آن برچسب بی ارزشی می‌زنند).
از سوی دیگر شکارچیان معامله به دنبال محصولی با کمترین قیمت ممکن و بدون توجه به کیفیت و یا طول عمر محصول هستند.
پاسخ به نیازهای مختلف مشتریان و برطرف‌کردن درد پرداخت برای آن‌ها، به بهبود فروش و خدمات مشتری کمک زیادی می‌کند.
فرایند تصمیم گیری مشتریان
کیمبرلی چِلیس بنیانگذار Core Analytics (LLC) معتقد‌است که مشتریان در فرایند خرید پنج مرحله را تا تصمیم گیری نهایی طی‌می‌کنند.
۱) مرحله‌ی شناخت نیاز
خریدار متوجه می شود که بین تردید و خرید قرار دارد. خواه به دلیل بازاریابی و تبلیغات باشد، خواه به دلیل فشار همسالان، او می‌خواهد خرید کند اما هنوز به یقین نرسیده‌است.
۲) مرحله‌ی جستجوی اطلاعات
مشتری در مورد چیزی که می‌خواهد بخرد به‌دنبال اطلاعات بیشتر می‌گردد تا در مورد برطرف‌کردن نیاز خود مطمئن شود.
۳) مرحله‌ی مشورت
مشتری با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده و مشورت های انجام شده به یقین می‌رسد که خریدکند یا نه. در این مرحله درد پرداخت می‌تواند افزایش یابد چرا که خریدار شروع می‌کند به مقایسه‌ی کیفیت محصول شما نسبت به قیمت آن و در اینجا امکان از دست دادن مشتری وجوددارد.
۴) مرحله‌ی خرید
مشتری تصمیم نهایی را می‌گیرد که چه چیزی خریداری کند. در مقاله‌ی بازاریابی عصبی در تصمیم گیری مشتری این فرایند تصمیم‌گیری توضیح داده شده‌است.
۵) مرحله‌ی پس از خرید
در این مرحله مشتری تصمیم می گیرد که آیا این محصول چیزی بود که او می خواست یا بهتر است آن را برگرداند. آیا خرید این محصول یک تصمیم درست بود یا تا دیرنشده درخواست بازگشت پولش را کند؟
در اینجا شما می‌توانید با ضمانت محصول و خدمات خود، ارزش آن را دوچندان کنید. این کار نه تنها باعث وفاداری مشتریان شما می‌شود، بلکه درد پرداخت برای مصرف‌کننده را هم کم می‌کند. 🙂
چه عواملی روی درد پرداخت تاثیر می گذارند؟
صنعت، رقابت جغرافیایی، بازاریابی رقیب، احساسات شخصی، نیازهای مشتریان و وضعیت اقتصادی بر درد پرداخت تاثیرگذارند. میزان درد پرداخت می‌تواند متفاوت باشد:
درد پرداخت بالا به این معنی است که مشتریان خرید محصول یا خدمات شما را بر اساس قیمت‌هایی که تعیین کرده‌اید غیر منطقی می‌دانند.
درد پرداخت پایین به این معنی است که خریدار از برچسب قیمت محصول و خدمات شما اذیت نمی شود.
حساسیت سنج قیمت
اولین گام منطقی برای غلبه بر موضوع درد پرداخت، اندازه گیری میزان حساسیت مشتریان و مشتریان بالقوه شما نسبت به قیمت است.
حساسیت سنج قیمت توسط اقتصاددان هلندی ون وستندورپ در سال ۱۹۷۶ پیشنهاد شد. این روش ساده و ارزان برای اندازه گیری قیمت‌های ترجیحی مصرف کننده است. این حساسیت سنج همه‌ی عوامل مانند: نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان را ارزیابی می‌کند.
حساسیت سنج ون وستندورپ شامل تعدادی پرسش استاندارد است که از مخاطبان خواسته قیمت مورد نظر خود را مقابل هر سوال بنویسند.
۱) بعد از جستجوهای فراوان، محصولی مناسب نیاز خود پیدا می‌کنید. اما قیمت بالای آن شما را از خرید منصرف می‌کند. (بالاترین قیمت را بنویسید)
۲)محصولی ارزان قیمت می‌بینید و تصورمی‌کنید که ارزانی آن به علت کیفیت پایین است درنتیجه آن را نمی‌خرید. (پایین‌ترین قیمت را بنویسید)
۳) محصول را انتخاب کرده‌اید اما هنگام پرداخت تردید می‌کنید که شاید این محصول کمی گران باشد.
۴) هنگام دیدن قیمت به این فکر می کنید که شاید آن محصول زیرقیمت باشد و این معامله ای خوب برای شما خواهد بود.
تفسیر این پرسش‌ها به علاوه‌ی تجربه و درک شما از بازار، به شما این امکان را می دهد تا به قیمت مناسب دست یابید.
***
درد پرداخت یکی از چالش بر‌انگیزترین موضوعات در کسب و کارهاست. مشتریان هرگز از پرداخت پول خوشحال نمی‌شوند اما اگر آن‌ها از محصولات و خدمات شما راضی باشند، احتمال بیشتری دارد که در بازه زمانی مقررشده پرداخت کنند.
الیزابت هالینگزورث تاجر تجارت الکترونیک معتقد است با انجام مواردی می‌توانید مشتریان را ترغیب به خرید کنید؛ این در حالی است که برای شما هیچ هزینه‌ای دربر نخواهد داشت.
- مشتریان را در جریان بگذارید. به خریدار مراحل ارسال محصول را گزارش دهید یا می‌توانید ارائه‌ی محصولات و خدمات جدید را به مخاطبان خود اطلاع‌رسانی کنید.
- احساس ارزشمندی را به مشتری هدیه دهید. پیشنهادات و تخفیفات ویژه می‌تواند به مخاطب شما احساس ارزشمندی بدهد. این کار همچنین باعث التیام درد پرداخت می‌شود 🙂
- از بزرگترین مشتریان خود بازخورد بگیرید. هنگامی‌که نظر مخاطب خود را نسبت به محصولات و ارائه‌ی خدمات می‌پرسید، با یک تیر دو نشان را می‌زنید: ۱) علاوه‌بر این که نقاط قوت خود را می‌شناسید و آن‌ها را پررنگ‌تر می‌کنید، نواقص کاری‌تان را برطرف می‌کنید. ۲) اعتماد مشتری را جلب می‌کنید که باعث می‌شود آن‌ها از پیگیری و پشتیبانی شما قدردانی میکنند.
راه‌های کاهش درد پرداخت
۱) بر ارزش‌ها تاکید‌کنید.
قبل از اینکه مشتری قیمت محصول را بپرسد، در مورد ارزش محصول و خدمات‌تان توضیح بدهید. کاری کنید که مشتری ببیند چگونه محصول شما نیاز او را برطرف می‌کند. مصرف کنندگان به طور کلی می خواهند یک محصول موثر، مفید و به‌صرفه باشد.
۲) بر مزایا تمرکز‌‌کنید نه بر ویژگی‌ها
ممکن است مشتریان شما از یک چک لیست مقایسه با رقبای شما استفاده کنند. از قبل نمودار تجزیه و تحلیل هزینه و منافع را تهیه کنید. به مشتری کمک کنید تا بفهمد پولی که خرج می‌کند در واقع یک سرمایه گذاری است.
۳) نشان‌دهید چگونه محصول شما مشکلات خریدار را حل می‌کند
صرفه جویی در زمان یک موضوع مهم است. اگر مشتریان استدلال می کنند که محصول شما فاقد ویژگی‌های x و y است، به آن‌ها نشان دهید که چگونه ویژگی z محصول شما، باعث صرفه‌جویی در وقت می‌شود.
۴) از محصولات خود یک برند بسازید
کیفیت و ثبات دو عامل مهم برای تبدیل شدن به یک نام تجاری است؛ آنوقت است که مردم کیف پول‌شان را برای محصول و خدمات شما باز‌می‌کنند. 🙂
هنگامی که شما یک برند تجاری تاسیس‌شده دارید دیگر مجبور‌نیستید زحمت زیادی برای توجیه مخاطب خود بکشید.
در مرحله‌ی تجاری‌سازی کسب و کار خود به موارد زیر توجه‌کنید:
- نشان‌دهید که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید.
- بر دوام و پشتیبانی محصولات خود تاکید کنید.
- با نوشتن یک مطلب عالی مردم را تشویق کنید تا در مورد محصول و خدمات شما صحبت کنند.
- به یاد داشته باشید که به سرعت به بازخورد مخاطبان خود پاسخ‌دهید.
مصرف کنندگانی که براساس هر چیزی (به جز قیمت) خرید میکنند، لزوما به کیفیت و مزایا پاسخ نمی‌دهند بلکه به برند محصول شما توجه میکنند.
پس اگر شما یک ماهی کوچک در این اقیانوس بزرگ هستید، توسعه وفاداری به برند شیوه‌ی رقابت شماست.
۵) تبدیل مشتری را پیگیری‌کنید
اگر شما فروش اینترنتی دارید پیگیری تبدیل مشتری را دست کم نگیرید.
چه تعداد مخاطب به صفحه‌ی مجازی شما وارد می‌شوند؟ چه تعداد از این افراد صفحه‌ی شما را ترک و چه تعداد از شما خرید میکنند؟
این وضعیت ها را ثبت کنید و سپس نقاط مختلف قیمت‌ها را آزمایش کنید. به‌خاطر‌داشته‌باشید ممکن است بعضی اوقات قیمت بالاتر بهتر باشد زیرا مشتری قیمت بالاتر را با ارزش بیشتری مرتبط می کند.
۶) قانع کننده و رقابتی باشید
روزانه عملکرد رقبای خود را تحلیل کنید تا اگر محصولی را بیش از حد قیمت‌گذاری کرده‌اید اصلاح کنید. اما قیمت‌گذاری پایین رقبا را در نظر نگیرید چرا که ممکن است خریدار کیفیت پایین محصول را برداشت کند.
برای پیروزی در میدان رقبا، قیمت گذاری باید رقابتی و قانع کننده باشد. قیمت گذاری به روز به شما امکان تصمیم‌گیری فوری را می‌دهد و این می تواند تاثیر مثبتی بر تجارت شما داشته باشد.
۷) کاهش هزینه‌ی ارسال، درمانِ درد پرداخت است
آیا مشتریان شما نیز درد پرداخت هزینه‌ی ارسال را احساس میکنند؟
تحقیقات نشان می دهد که ۷۴ درصد از خریداران اینترنتی، سبد خرید را به دلیل هزینه های ارسال لغومی‌کنند. با توجه به این رقم، ضروری است حمل و نقل خود را بررسی کنید تا متوجه شوید نرخ‌تان معقول است یا نه.
همچنین می توانید شرایط مختلف ارسال را امتحان‌کنید تا نرخ حمل و نقل به‌صرفه‌ای برای محصولات‌تان به‌دست‌آورید.
۸) به شیوه‌ی تبلیغاتی قیمت‌گذاری کنید
استراتژی قیمت‌گذاری به فروش محصول شما کمک چشمگیری می‌کند. دقت داشته باشید که برای نتیجه گیری در این کار، باید از متخصصین حوزه‌ی فروش و حتی تبلیغات مشاوره بگیرید.
- یکی بخر، یکی بِبَر!
این یک تبلیغ رایج خرده فروشی است. یک خرید مساوی است با یک محصول رایگان. این استراتژی به طور گسترده‌ای توسط تولیدکنندگان و خرده‌فروشان برای کسب سهم بازار و جذب مشتری به یک محصول استفاده می شود.
همچنین تولیدکنندگان از این تکنیک برای اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره‌ی خط تولید یا خدمات خاص استفاده می کنند.
خرده فروشان نیز می‌توانند به جای یک محصول مشخص، این پیشنهاد را در بسیاری از محصولات فروشگاه ارائه‌بدهند. این کار باعث می‌شود مصرف کننده بتواند محصولات مختلفی را از فروشگاه خریداری کند، حتی محصولاتی که در ابتدا قصد خرید آن‌ها را نداشته‌است. به علاوه این روش وفاداری مشتریان را به‌همراه‌دارد.
هشدار
ممکن است این تکنیک دارای نواقصی باشد. احتمال دارد مصرف کننده محصول مورد نیاز خود را ذخیره کند تا در هنگام تبلیغات فروش شما اقدام به خریدکند؛ اما خارج از این بازه‌ی زمانی اقدام به هیچ خرید دیگری نکند.
همچنین ممکن است بر ارزش محصول شما در نظر مشتری تاثیر بگذارد و آن را محصولی معمولی استدلال‌کند.
- کوپن
کوپن به مدت طولانی از رایج ترین شیوه‌های تبلیغاتی قیمت‌گذاری بوده است. کوپن از طریق روزنامه ها، مجلات، اینترنت یا از طریق ایمیل به مصرف‌کنندگان عرضه می شود.
با ارائه‌ی تخفیف در این قالب، کوپن تنها در اختیار مشتریانی قرار می‌گیرد که خود کوپن تولید می کنند! قطعاً وقتی خریداری بدون کوپن وارد مغازه شود، چنین معامله‌ای را دریافت نمی‌کند. کوپن روش دیگری برای معرفی وفاداری به یک برند در مراحل اولیه است.
- برچسب تخفیف
ساده ترین روش تبلیغ و کاهش درد پرداخت، تخفیف است. یک فروشگاه به سادگی با دادن درصدی تخفیف، فروش محصول و خدمات خود را تبلیغ می‌کند.
فروشگاه‌ها و شرکت ها اغلب از طریق روزنامه، پوستر در ویترین مغازه ها، ایمیل، پیامک و شبکه‌های اجتماعی تخفیفات خود را تبلیغ میکنند.
۹) مشتریان وفادار را تشویق کنید
سقفی برای پرداخت مشتریان خود تعیین کنید و به خریدارانی که از سقف پرداخت عبور‌می‌کنند پاداش دهید.
می‌توانید برای هر خرید امتیازی در نظر بگیرید. هرچه مشتری بیشتر خرج‌کند امتیاز بیشتری را جمع می‌کند که منجر به پاداش بیشتر می شود.
چنین طرح هایی از بهترین و موثرترین استراتژی‌های موجود در ایجاد تعهد بین مشتریان و کسب و کارهاست. مخصوصاً شرکت‌های خطوط هوایی، هتل‌ها و شرکت‌های بیمه می‌توانند از این روش نتیجه‌ی سودمندی بگیرند.
۱۰) سود مشتری را الویت قراردهید
شما هنگام معرفی محصول سود خود را در نظر می‌گیرید یا نیاز مشتری را؟!
اگر می‌خواهید درد پرداخت را برای مشتریان خود به حداقل برسانید، هنگام معرفی محصول تنها باید به یک موضوع فکر کنید و آن برطرف‌کردن نیاز مشتری است. وقتی مشتری متوجه حسن نیت شما بشود، با آسودگی خیال هزینه‌ی محصول را پرداخت می‌کند به علاوه به کسب و کار شما وفادار می‌ماند.
در مقاله‌ی ذهن خوانی مشتری انواع نیازهای مشتری و راه‌های برطرف کردن آن‌ها را مفصل بررسی کرده‌ایم.
جمع بندی
روانشناسی مشتری می‌تواند کمک زیادی در قیمت‌گذاری محصولات و خدمات شما بکند. آشنایی و درک روش‌های کاهش درد پرداخت نیز می‌تواند در توسعه‌ی کسب و کار شما نقش به‌سزایی داشته‌باشد اما به یاد داشته باشید که میزان استفاده از این روش‌ها بسیار سرنوشت ساز است.
معمولا این روش‌ها به عنوان یک رویکرد کوتاه مدت برای کسب‌و‌کار‌ها در نظر گرفته می‌شوند. هرچند برخی از خرده فروشان از قیمت‌گذاری‌های تبلیغاتی تکراری به عنوان راهی برای حفظ تراکنش‌های مداوم خریداران استفاده میکنند اما ممکن دیر یا زود به بن‌بست برسند.
به شما توصیه می‌کنم که در شروع فعالیت کاری خود با یک متخصص صحبت‌کنید و با استفاده از استراتژی‌های برنامه‌ریزی شده پیش بروید. اصولی ساختن یک ساختمان نیرو و هزینه‌ی کمتری استفاده‌می‌کند نسبت به پی‌ریزی مجدد همان بنا.
نوشته شده توسط مهلاعیدی
بدون دیدگاه